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Transformation digitale : un atout pour renforcer la relation client

Transformation digitale : un atout pour renforcer la relation client
Sudheer Prabhu - Chief Technology Officer

Cim Finance a compris le rôle de la technologie dans cette ère moderne et technophile. Comment définissez-vous le parcours de transformation que le groupe a entrepris depuis ces derniers temps ?


Cim Finance a toujours été motivée par l’idée d’exploiter le potentiel de la technologie, et s’inscrit pleinement dans cette ère technologique. En 2019, nous avons élaboré une stratégie « phygitale » une contraction des mots ‘physique’ et ‘digital’ sur trois ans, qui implique l'optimisation et la digitalisation, tout tenant compte une étude de segmentation et de comportement des clients que nous avons réalisée. Nous avons ainsi commencé à construire un écosystème pour la digitalisation en 2019. Diverses initiatives étaient prévues et devaient être lancées de manière progressive. 


Cependant, lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé le pays en mars 2020, nous avons dû nous adapter et redéfinir l’ordre de priorité de nos initiatives pour répondre à l'évolution des demandes de nos clients en matière de services en ligne. Comme notre écosystème digital était prêt, nous avons pu nous réadapter promptement. Nous avons pu rapidement reconfigurer certains systèmes, et adopter de nouvelles technologies, par exemple les signatures électroniques afin de permettre à nos clients et partenaires d'effectuer leurs transactions financières en ligne en toute sécurité. Pour ce faire, nous avons également dû adopter des technologies telles que l'automatisation des processus robotiques pour les rapprochements.
 

Qu’en est-il de vos applications et vos modes opératoires les plus récents ?


Nos efforts ont conduit à la création d'un environnement numérique moderne, grâce auquel nos clients ont aujourd’hui accès à une série de solutions technologiques, telles que Mo Finans. Lancée en mai 2020, notre application mobile a séduit des milliers de clients car elle leur donne la possibilité de consulter leur compte et d'effectuer leur paiement à tout moment. Au cours des derniers mois, cet outil a été enrichi avec de nombreuses nouvelles fonctionnalités telles que l'identification biométrique. Cela n'aurait pas été possible sans les précieux retours clients.


En février 2021, nous avons également lancé WhatsApp for SMEs, une solution innovante qui permet aux petites et moyennes entreprises (PME) de faire leur application de prêt à distance sans avoir à fournir de garantie. Ce service vise à procurer aux entrepreneurs une solution pratique, sécurisée et rapide pour trouver les liquidités nécessaires à la continuité de leur activité. Et en mars 2021, nous avons lancé la Digital Lending Ecommerce solution, une première à Maurice. Cette solution peut être intégrée par nos partenaires à leurs sites de commerce en ligne, permettant ainsi à nos clients de faire une demande de crédit et d'obtenir une approbation en ligne au moment du paiement. Ils n'ont plus besoin de se rendre aux guichets. C’est une solution entièrement intégrée et connectée, allant de l'évaluation à l’autorisation du crédit en passant par la signature du contrat. Il est à noter que Cim Finance est la première institution financière non bancaire sur le marché mauricien à fournir une telle solution numérique.
 

Au cours des derniers mois, pouvez-vous nous partager quelques statistiques relatives aux transactions en ligne ou autres ?

À ce jour, environ 20 % de nos clients ont téléchargé notre application mobile phare, Mo Finans. Il s’agit d’un chiffre prometteur, et nous pouvons nous attendre à ce que nombre augmente au cours des mois à venir. Outre, le service WhatsApp for SMEs, plus de 2 000 clients y ont eu recours pour contacter Cim Finance durant le premier mois suivant son lancement. Et en segmentant notre clientèle, nous avons constaté que près de 85 % de nos clients qui utilisent nos services numériques sont âgés entre 18 et 45 ans.

Comment le passage au numérique a-t-il changé les choses pour l’entreprise ?

C’est un processus continu, un changement culturel. Nous avons dû former notre personnel aux nouvelles technologies et aux nouvelles méthodes de travail. Cela a également permis la mise sur pied d’un nouveau modèle opérationnel concernant la manière dont les opérations numériques sont gérées.

Des changements nouveaux ont été remarqués concernant « Mo Finans » et « WhatsApp for SMEs. » Quels sont les objectifs de ceux-ci ? 

Le confinement et les mesures sanitaires en vigueur ont conduit à l'émergence d'une nouvelle tendance : de plus en plus de clients effectuent des achats et des opérations en ligne. Depuis 2020, nous avons identifié cette tendance et déployé notre application Mo Finans destinée aux consommateurs. Comme les applications mobiles sont très dynamiques, nous avons continuellement amélioré ses fonctionnalités, en tenant compte des commentaires de nos clients. L’objectif est de leur offrir une expérience agréable lorsqu'ils traitent avec nous. 


La troisième version de notre application, qui a récemment été publiée, comprend des améliorations significatives et de nouvelles fonctionnalités, telles qu'un simulateur de prêt. Grâce à une technologie avancée et sécurisée, nos clients peuvent désormais se connecter en utilisant leurs données biométriques - Face ID ou Touch ID - en fonction du modèle de leur téléphone. Ils peuvent également scanner leur carte d'identité au lieu de saisir manuellement leur numéro de carte d'identité, ce qui réduit la marge d'erreur. Un historique de compte plus détaillé, comprenant les paiements effectués, les montants impayés, la durée du contrat, les arriérés, entre autres informations, est également fourni.


 Mo Finans permet aussi à nos clients d'effectuer des paiements via Internet Banking avec Visa ou MasterCard. L'utilisateur est guidé à chaque étape pour éviter les problèmes dus à une erreur de saisie ou de carte d’identité. En cas de problème avec un paiement, le client peut envoyer un message via l'application pour demander l'aide d'une équipe dédiée. En outre, les clients qui possèdent une carte de crédit Cim peuvent désormais télécharger leurs relevés et consulter l'historique de leurs transactions effectuées au cours des six derniers mois sans avoir à attendre l'envoi du relevé par e-mail. Les autres clients peuvent également télécharger leurs justificatifs de paiement une fois qu'ils ont été crédités sur leur compte.


Puis en février 2021, notre engagement de longue date envers les PME a conduit au lancement de WhatsApp for SMEs. Grâce à ce service, nos clients peuvent obtenir, à titre provisoire, le montant de prêt auquel ils sont éligibles, et ce à travers une simple conversation WhatsApp. Avec la mise en place d'un écosystème numérique et efficace, nous souhaitons répondre à tous les besoins financiers des PME avec notre gamme de solutions. Avec cet outil, qui est une solution innovante, pratique et sécurisée, ces dernières ont un accès rapide au financement à distance, sans exigence de garantie sur les actifs. Une fois encore, Cim Finance est la première institution financière de l'île à offrir cette possibilité aux entreprises clientes pour leurs demandes de prêts.

Quel est selon vous, l’objectif ultime du passage au numérique chez Cim Finance ?


Notre objectif ultime est de fournir un « Financial Mall », comprenant une large gamme de produits financiers digitaux qui se démarquent, à nos clients. L'objectif est d'améliorer leur expérience lorsqu'ils traitent avec nous grâce à de multiples nouvelles options sur lesquelles nous travaillons activement. En tant qu'institution financière fiable, responsable et innovante, nous sommes impatients de dévoiler, dans les mois à venir, ces nouveaux canaux à travers lesquels nos clients pourront nous joindre et bénéficier de nos services d'une nouvelle manière.

Y-a-t-il de nouvelles avancées technologiques, ou des services supplémentaires auxquels nous devrions nous attendre dans un avenir proche ?


Bien sûr. Nous innovons de manière continue et nous suivons de près les tendances en matière de nouvelles technologies et nous cherchons des moyens d'adopter ces technologies pour améliorer l'expérience des clients et rendre leurs interactions avec nous plus faciles et plus simples. Diverses initiatives sont prévues. De nouvelles fonctionnalités de libre-service et de gestion des comptes seront ajoutées à l'application Mo Finans, pour ne citer que quelques exemples. Nous allons également ajouter plus d'options à notre canal WhatsApp pour que les entrepreneurs puissent demander des prêts et nous joindre pour leurs besoins financiers. Nous améliorons également notre proposition de prêt numérique en adoptant l'intelligence artificielle, la reconnaissance faciale et les techniques d'apprentissage automatique pour l'acquisition de clients et l'évaluation du crédit.

Article paru dans l'edition de Business Magazine du 05 mai 2021.

 

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